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又到“3·15”消費者權益日。在商用車市場競爭越來越激烈的今天，服務顯得越來越重要。衡量企業售后服務的一個直接標準就是客戶滿意度，讓每位用戶滿意，是企業追求的目標，也是擴大市場份額的制勝法寶。
中國重汽1999年注冊了“親人服務”服務品牌
伴隨我國經濟結構調整，商用車產銷量難以持續高速增長。過剩的產能使競爭加劇，國家環保、安全法規日益加嚴，對產品提出更高的要求。同時用戶的需求也發生變化，不僅對有形的產品有需求，而且也對無形的服務有需求。在這樣的形勢下，商用車企業創新求變，在加大技術研發投入、實現產品升級換代的同時，把握市場動向，滿足客戶需求，深化服務創新模式，圍繞服務進行戰略轉型。
服務措施務實落地
商用車企業在搶占市場的同時，也比較重視比拼售后服務，“得服務者得天下”、“賣產品就是賣服務”等口號為多數企業所認同。一些企業不僅推出各具特色的服務品牌，而且服務更主動、更務實。
中國重汽1999年注冊了“親人服務”服務品牌，十幾年來一直強化服務工作。從去年開始，重汽用戶服務中心開展主動服務，變“被動維修為預防性保養”。在多個省市開展主動服務工作，在車輛保養、駕駛員操作等方面主動為用戶進行培訓。有新產品問世時，服務培訓人員深入一線，為用戶和服務站技術人員主動進行新產品培訓。2015年，重汽根據不同片區適銷的車型，計劃有針對性地進行國四發動機維修培訓，采用多種方式，提高服務站維修水平。
華菱星馬不僅自主研發生產卡車發動機、變速器等核心總成，而且強化售后體系的專業培訓工作。去年初，華菱星馬的售后服務公司凱馬公司專門成立培訓部，加大對培訓的支持和軟硬件投入力度，并持續強化培訓組織和協調功能。凱馬公司總經理葛曉生介紹，凱馬公司實行全員培訓，所有人員都要參加售后服務培訓，包括總經理、副總經理等公司高層，還有調度、采購等非一線服務人員。
如對發動機的拆裝培訓，要求駐外人員百分之百參加培訓，并要求拆裝后的發動機一定要能實現點火。今年，凱馬公司的培訓工作除繼續實施“請進來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托供應商，結合市場活動和客戶特點，定期或不定期分區域集中對當地服務站進行新產品維修技能和產品知識培訓。
利用信息技術升級服務
對商用車用戶來說，在選擇產品的同時，也是在選擇高效、方便、快捷的服務，甚至是增值服務。用戶購買商用車，是作為生產資料和賺錢工具使用。企業借助信息化管理平臺，對商用車進行遠程管理和調配，既可以幫助用戶提高使用效率，節約使用成本，帶來經濟效益，也可以督促經銷商、服務商提高服務質量和水平。
蘇州金龍的G-BOS智慧運營系統首先在客車行業提出“車聯網”概念之后，陜汽的“天行健”、宇通的“安節通”、大金龍的“龍翼”等車聯網技術相繼問世，在商用車上廣泛應用。陜汽在2015年商務年會上發布了“車輪滾滾”服務平臺，將產品與服務在線上融合。該平臺運用物聯網、車聯網、大數據、移動互聯、智能交通等先進技術，通過智能手機端、車聯網終端、PC端為卡車客戶提供多樣化服務。
以用戶需求促業務轉型
經歷了前幾年的高速發展，不少商用車企業意識到，增強市場競爭力，不僅要有過硬的產品，還要通過有特色的服務贏得用戶，贏得市場。多數商用車企業在積極探索通過不同的服務舉措提升服務水平，進而提高品牌形象和價值。更有企業將用戶需求作為戰略轉型的切入點，在競爭中取勝。
陜汽在推出“貼心”服務品牌后，將傳統的以制造和銷售為主的經營模式向服務型制造模式轉變，力求為客戶提供覆蓋產品全生命周期的服務。陜汽控股集團董事長方紅衛認為，向服務制造型企業轉型就要發現需求、滿足需求、創造需求。要發現客戶深層次的真實需求，整合優勢資源，以個性化的整體解決方案滿足需求，創造客戶價值最大化，進而創造新的客戶需求。
除陜汽外，業內也有人考慮圍繞售后服務整合產業鏈為用戶服務。在商用車企業工作多年井先生對記者表示，他幾年前就在醞釀，想在全國開展這方面的業務。
井先生說，商用車售后服務的對象不同于乘用車，有個體用戶也有企事業單位等團體客戶。用戶對時間和價格比較敏感，如果他們在售后服務上花費的錢和時間多，就會直接影響收入。同時，受使用環境影響，出現故障的頻率比較高，接受售后服務的次數也相對較多。商用車售后服務的主要項目有保養和維修，如果配件不能及時供應，會直接影響維修保養的效率。
井先生認為，國內商用車售后服務相對滯后，區域間差異大，如果以售后服務為核心進行產業鏈整合，可以通過信息系統集中資源，提高服務的響應能力。 同時可以了解用戶需求，為用戶提供更多增值服務，還能發現商用車產業鏈中的服務機會。
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